Agências bancárias podem se recusar a receber pagamento de conta de luz e telefone?

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O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) buscou as resoluções do Banco Central e mostra por quais motivos esta restrição dos bancos é inválida. Alguns consumidores notaram que em dezembro de 2012 entraram em vigor algumas restrições de serviços bancários estipulando que os caixas bancários não iriam mais receber pagamento das chamadas contas de consumo – como contas de luz e telefone. Segundo os bancos, o cliente deverá pagar tais contas por meio de caixas eletrônicos, pelo internet banking ou débito automático. Outra alternativa apresentada ao consumidor é a de pagar este tipo de conta em agências lotéricas.


O Idec buscou as Instruções Normativas do Banco Central que determinam como se deve prestar o atendimento nas agências bancárias. Com base nelas, concluímos se essas restrições de serviços bancários ferem os direitos do consumidor ou se há liberdade por parte das agências para estipular tais regras.


Segundo a Resolução nº 1.865/91 do BC, que alterou a anterior (nº 1.764/1990), os bancos têm liberdade para criar convênios referentes a pagamento de serviços básicos, como água, luz, gás e telefone. Todavia, uma vez estabelecido o convênio, não pode haver discriminação entre os clientes e não clientes, além de não poder estabelecer local e horário de atendimento diferentes daqueles previstos para as demais atividades executadas pela instituição.


Além disso, pela Resolução nº 3.694/2009 do BC, é vedado às instituições financeiras recusar ou dificultar o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa aos seus clientes e usuários, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. “A escolha sobre o canal de atendimento deve ser do consumidor. Essas opções devem ser ofertadas e o banco se responsabiliza pela integridade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes”, explica a gerente jurídica do Idec, Maria Elisa Novais.


A única exceção para limitar os canais de atendimento é no caso de haver tal previsão no contrato mantido entre a instituição financeira e a concessionária prestadora do serviço de consumo, restringindo os canais específicos de pagamento. Para ambas as resoluções, o fato de a instituição financeira deixar de receber tais contas de consumo sem aviso, exigiria dela a comprovação de que os termos do convênio sofreram alterações para prever canais de atendimento específicos. Não sendo este o caso, tal restrição se torna inválida.