Reclamações de clientes contra bancos aumentam 292% em quatro anos

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Entre 2005 e 2008, o número de clientes pessoa física e pessoa jurídica que passaram a integrar o Sistema Financeiro Nacional (SFN) cresceu 22%, de 90,6 milhões para 110,5 milhões, segundo dados do Banco Central (BC), o que reflete a crescente “bancarização” da sociedade, com maior acesso a produtos e serviços financeiros. Nos mesmos quatro anos, porém, a quantidade de reclamações contra os grandes bancos (aqueles com mais de um milhão de clientes) disparou 292%, ou quase quatro vezes, passando de 8.695 em 2005 para 34.120 ano passado.


No maior Procon do País, o do Estado de São Paulo, a imagem dos bancos também vem se deteriorando. Apesar de o setor, por meio da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), ter se aproximado desde 2006 da instituição pública que recebe queixas de consumidores, na tentativa de resolver problemas crônicos, como o encerramento de contas, houve uma recaída em 2008. O setor de assuntos financeiros, que estava em terceiro lugar em 2007, entre os sete setores listados pelo Procon-SP, passou a segundo lugar no ano passado, com 28% das queixas, só perdento para produtos (31%) e à frente de serviços essenciais (27%), que inclui o problemático setor de telefonia. Em assuntos financeiros, as reclamações de 2008 foram puxadas por cartões de crédito.


“A grande oferta de crédito e produtos pelos bancos e financeiras não foi acompanhada pela infraestrutura de atendimento, o que gerou o acúmulo de insatisfação dos consumidores”, afirma a técnica do Procon-SP, Renata Reis. Segundo ela, até antes da crise que estourou em setembro, pelo menos, a distribuição de crédito era farta, sem muito critério. “Há uma falta crônica de informação para o consumidor, que reclama principalmente de cobrança indevida”, diz Renata. Entre as situações absurdas que observou no último ano, diz a executiva, está a cobrança da comissão da vendedora de uma financeira na fatura do cliente. “Para um empréstimo de R$ 100, havia uma cobrança de R$ 40 da comissão de vendas”, lembra.