Serviço de fidelização vira armadilha para clientes

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As empresas operadoras de celular e as de TV por assinatura criaram serviços de fidelização, que “prendem” os consumidores, “amarram” os clientes aos seus serviços. O pior é que não atende o cliente insatisfeito, que não pode reclamar, nem obter qualquer tipo de informação, quando precisa. Ou seja, essas empresas dificultam o acesso do cliente na hora da reclamação, ou mesmo quando o cliente pretende suspender os serviços.

Os contratos são verdadeiras armadilhas, camuflam especialmente as chamadas compras casadas, como é caso das operadoras de TV por assinatura, que casam as vendas de pacotes de filmes, campeonatos etc. Quando o cliente faz um pacote desses fica impossível suspender o serviço. Nem reclamar tem acesso.

A Tribuna Bancária ouviu o secretário-executivo do Decon, promotor Antônio Carlos de Azevedo que explicou que o cliente deve ficar atento na hora de assinar um contrato, ler bem todas as cláusulas. Baseado no artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que veta “ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas, condicionar o fornecimento de produto ou serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como sem justa causa, a limites quantitativos”, o Decon considera esta prática abusiva ao consumidor.

Além de abusiva, esta prática das operadoras de celular e de TV por assinatura configura “venda casada” dissimulada, já que, aparentemente, oferece uma “opção” ao consumidor, mas na verdade subtrai deste o direito de escolha e mudança de serviço ou empresa, mesmo que não esteja satisfeito com o serviço prestado, que queira mudar para outro plano de serviço ou, simplesmente, cancelar o serviço.

O CDC confere legitimidade ao Ministério Público para defender os consumidores e assegurar o justo equilíbrio entre os direitos e obrigações das partes (Art. 82 Inciso I).

No contrato – As prestadoras de telefonia móvel se dizem resguardadas por normas da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), e estipulam cláusulas de fidelização em seus contratos, ou seja, ao comprar um aparelho celular o consumidor deve respeitar um período de carência – que varia de 12 a 24 meses dependendo da prestadora – ou pagar uma multa pela rescisão do contrato proporcional ao número de meses restantes.

Legislação – Atualmente a legislação da Anatel que tem 11 anos, só trata de TV a cabo. A Câmara Federal e o Senado, através do Conselho de Comunicação e Comissão de Defesa do Consumidor têm projetos que prevêem que as empresas serão obrigadas a ressarcir os clientes em casos de mau atendimento dos serviços, seja de TV a cabo, TV por assinatura, via satélite e telefonia móvel.

Bancários devem ficar atentos para esses contratos que são verdadeiras armadilhas.

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